In de zorg en horeca draait het niet alleen om praktische vaardigheden of kennis, maar ook om de manier waarop emoties worden ingezet en gereguleerd. Medewerkers moeten vaak vriendelijk, empathisch en geduldig zijn, zelfs in uitdagende situaties. Dit proces staat bekend als ‘emotional labor’; het reguleren van emoties om te voldoen aan de verwachtingen van een beroep. Hoewel dit waardevol is voor de beleving van patiënten of gasten, kan het ook een grote psychologische belasting vormen.
Wat is emotional labor?
De term werd geïntroduceerd door sociologe Arlie Hochschild en verwijst naar het beheersen en uiten van emoties in professionele contexten. Het gaat bijvoorbeeld om:
-
een verpleegkundige die kalm en geruststellend blijft bij een angstige patiënt, ook al voelt ze zich zelf gespannen;
-
een serveerster die blijft glimlachen en vriendelijk blijft, zelfs wanneer een gast onredelijk gedrag vertoont.
Met andere woorden: medewerkers moeten hun eigen emoties soms onderdrukken of veranderen om aan de sociale verwachtingen van hun rol te voldoen.
Emotional labor in de zorg
In de zorg is empathie cruciaal. Patiënten voelen zich gesteund wanneer zorgverleners kalmte en warmte uitstralen. Toch kan het continu onderdrukken van emoties, zoals frustratie of vermoeidheid, leiden tot emotionele uitputting. Daarnaast kan er spanning ontstaan tussen wat een zorgverlener écht voelt en wat hij of zij moet laten zien, dit wordt ook wel emotionele dissonantie genoemd. Op lange termijn kan dit bijdragen aan burn-out en depersonalisatie.
Emotional labor in de horeca
Ook in de horeca speelt emotional labor een grote rol. Gastvrijheid draait immers om een glimlach en een positieve houding, ongeacht de omstandigheden. Medewerkers hebben vaak te maken met hoge werkdruk, lange uren en soms onredelijke gasten. De noodzaak om tóch vriendelijk te blijven kan leiden tot stress, verminderde werktevredenheid en verloop. Tegelijkertijd kunnen positieve interacties met gasten juist voldoening en energie geven, wat het effect deels compenseert.
Positieve en negatieve effecten
Emotional labor hoeft niet altijd schadelijk te zijn. Onderzoek laat zien dat wanneer medewerkers op een authentieke manier emoties reguleren (deep acting), dit kan leiden tot meer verbinding en voldoening in het werk. Wanneer echter alleen het oppervlakkige gedrag wordt aangepast (surface acting), neemt de kans op stress en uitputting toe. Het verschil zit dus in of iemand zichzelf emotioneel echt kan afstemmen, of slechts een masker draagt.
Wat helpt medewerkers?
-
Training in emotieregulatie kan helpen om emoties op een gezondere manier te hanteren.
-
Ondersteunende werkcultuur waarin emoties bespreekbaar zijn, vermindert de druk.
-
Pauzes en herstelmomenten zijn essentieel om emotionele energie weer op te laden.
-
Erkenning van het emotionele werk door werkgevers geeft medewerkers het gevoel dat hun inspanningen gezien worden.
In het kort
Emotional labor is onlosmakelijk verbonden met beroepen in de zorg en horeca. Het zorgt voor warme, professionele interacties, maar kan ook uitputtend zijn. Door meer bewustzijn, ondersteuning en waardering te bieden, kunnen organisaties voorkomen dat de emotionele last van hun medewerkers te zwaar wordt.
Wil je aan de slag met de klachten die je ervaart? Neem dan contact op door middel van het inplannen van een gratis adviesgesprek of door ons direct te bellen via 085 273 3339.
Meer blogs lezen? Ga terug naar het overzicht.
